HERRAMIENTAS INFORMATICAS DE GESTION DE RECLAMACIONES

NUEVAS TECNOLOGÍAS Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES

La incorporación de las Nuevas Tecnologías debe llegar también al tratamiento de las reclamaciones. De hecho, hoy en día, la mayor parte de las empresas y negocios que se encuentran en un proceso de Calidad Total, crean y utilizan un sistema informático para gestión de reclamaciones

En líneas generales, ese programa informático debe contener, como mínimo, los siguientes apartados:

1) Lo primero a tener en cuenta en este sistema o programa es introducir los datos que se solicitan (es importante saber que no se aceptan las reclamaciones anónimas)

2) En segundo lugar, hay que indicar el tipo de queja (queja, reclamación o sugerencia)

3) En tercer lugar, fecha de presentación de la reclamación

4) En cuarto lugar, datos del interesado (apellidos, nombre, D.N.I., desarrollo del hecho que motiva la queja, forma de contacto, etc.)

5) En quinto lugar, se guardan los datos mediante el botón "aceptar"

6) Por último aparecerá en la pantalla un mensaje indicando que la queja ha sido anotada y el número de referencia que le ha sido asignado. Se puede tener una copia impresa pulsando "imprimir". Lo correcto es facilitar a la persona que emite la queja una copia para que la revise, la guarde hasta que se le solucione su problema. Puede firmarse por la parte reclamante y por el establecimiento. En otras ocasiones, se añade a la ficha del programa el nombre del empleado que ha recibido la sugerencia, queja o reclamación

PROGRAMA DE TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES

Todo negocio debe tener un sistema o programa para el tratamiento de reclamaciones. Con ello lo se consigue es mejorar de forma continua su resolución aplicando los valores institucionales que forman parte de la cultura de empresa para incrementar la fidelidad y satisfacción de los clientes.

Objetivos

** Facilitar al cliente la comunicación y la satisfacción de sus quejas, reclamaciones y sugerencias de mejora

** Aumentar el nivel de satisfacción del cliente

** Proporcionar al cliente reclamante acceso a un proceso de tratamiento de quejas y reclamaciones sencillo y abierto.

** Incrementar la capacidad del establecimiento de responder a las quejas y reclamaciones de una forma responsable, coherente y sistemática para lograr la satisfacción del cliente.

** Aumentar la habilidad del negocio para identificar tendencias, eliminar las causas de las quejas y reclamaciones y mejorar los problemas de Calidad y atención al cliente.
** Crear una base de datos para revisar y analizar de forma continua el proceso de tratamiento de quejas y reclamaciones

Conceptos básicos del programa

** Acción Correctiva. Acción necesaria para eliminar las causas de una queja o reclamación. Debe establecerse para evitar que una situación que ha provocado una queja o reclamación vuelva a repetirse.

** Acción Inmediata. Acción que por su urgencia se ejecuta a la mayor brevedad posible para corregir deficiencias que afectan directamente a la calidad de los servicios que ofrecemos

** Acción Preventiva. Es la acción que se toma para eliminar la causa de una queja o reclamación potencial. Se toma para prevenir que algo suceda

**Corrección. Son acciones de ajuste efectivas que se aplican para eliminar quejas y reclamaciones cuya causa u origen se conocen y que no requieren analizar la causa por su obviedad

**No procedente. Circunstancia planteada por el cliente que no es objeto de admisión y trámite.

Procedimiento

**Comunicación. Deben establecerse varios medios a través de los cuales los clientes nos puedan hacer llegar sus reclamaciones: presencial, escrita, telefónica, correo electrónico, página web, correo ordinario, buzones de sugerencias, hojas de reclamaciones.

**Evaluación de la reclamación e investigación. Si no es procedente, no se genera documentación alguna. En el caso de que sea procedente, se analiza y se determina si se aplica una acción inmediata o si se requiere la declaración de una acción correctiva o preventiva.

**Investigación y solución. Es el momento en el que se deciden las acciones a ejecutar: correctiva, inmediata o preventiva.

**Cierre de la reclamación. Se elige la solución y se ejecuta

**Información al cliente. Se comunica al cliente la resolución de su reclamación.

**Informe posterior. Se comunica la resolución a quién proceda para detectar errores en la cadena de calidad para adaptar las medidas precisas

**Todo el expediente generado por la queja se archiva con toda la documentación.