BUENAS PRAXIS EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

La semana pasada escribí un post acerca del uso del teléfono en la empresa, un compañero de la red se ha interesado en ahondar en este aspecto de la empresa, por lo que esta semana, los posts que edite girarán en torno a es tema. En vista previa se ve un poco desconfigurado, pero he intentado jugar con los colores para corresponder lo que es correcto y lo que no.

LA RECEPCIÓN DE LLAMADAS

Sugerencias básicas

1. Atender las llamadas con prontitud.

Mientras esperamos a que nos contesten la llamada imaginamos al otro lado una persona despreocupada. Despues de los dos/ tres timbrazos, se empieza a generar tensión.

Si el telefonista está muy ocupado, la mayoría de la gente prefiere que no se le conteste, para empezar por algo tan simple por el gasto y la falta de atención. antes de quedarse "colgado" en la línea.

2. El uso adecuado de la voz

La voz debe comunicar un matiz informativo. Hay que aclarar que "hablar con una sonrisa" es el ideal.

3. El saludo- identificarse

Evitar frases como "Sí" "Diga"

Nombre de Empresa y nombre del telefonista

4. Reconocer a las personas

Intentar aprender, a reconocer la persona que llama, sobre todo si es un cliente que nos interesa. Es muy valioso

5. Diga al que llama lo que va a hacer

(Pasar la llamada, mirar en recepción algún dato..)

6. No marcharse del teléfono

7. Recoger el mensaje adecuadamente

8. No mantener simultáneamente otras conversaciones

9. Esperar una nueva llamada.

Si se corta la comunicación quién ha llamado a de volver a llamar

10. Finalizar sin rodeos

REGLAS BÁSICAS AL TELÉFONO. El método E.C.O. para un perfecto dominio del teléfono.

Las reglas de oro al teléfono podíamos resumirla brevemente:

1. Sonría siempre al hablar por teléfono

    La sonrisa al teléfono se ve

    Sonreír es una forma consciente de relajarse, un tono amistoso y cordial     se comunica por si solo al otro extremo de la línea telefónica.

2. Muestre INTERES por su interlocutor, por su problemática. ESCUCHE

3. Procure que el usuario PARTICIPE lo antes posible de la comunicación

4. Sea resolutivo y PRACTICO. Solucione los problemas del usuario

5. Sea EDUCADO Y AMABLE

6. Evite FRASES cantarinas sin tono emotivo

7. Si conoce al usuario, utilice su NOMBRE (Nuestro Nombre es la palabra mejor sonante a nuestros oídos.

EL Método E.C.O

E.............eficacia....**escuche bien al interlocutor

                              **descuelgue tres líneas a lo                                      sumo y concéntrese en lo que                                    hace

                                             

C............cordialidad..**articule las palabras

                                  **controle la dicción

                                  **buena entonación

                                  **sonrisa

                                  **calidez emotiva

O..........organización..**tome notas

                                   **tenga las ideas claras

                                   archive la anotación o                                               mensaje en su carpeta

                                   **organice su puesto de                                            trabajo

                                **tenga a mano el material 

                                usual (bloc, bolígrafos, guías,

                                números internos, recados..)

                                adopte una actitud cómoda.

Fórmula para evitar los primeros minutos de la conversación     

Evitar

 ¡Diga! (al descolgar)                                    Diga

                                            - iberduero, buenos días 

                                            - Silvia García, buenos días

                                          - Departamento Comercial. Silvia                                                                     García 

¡Diga! ¡Diga!                                              - Iberduero..la línea no anda                                                                             bien

Interferencias al principio de una            -Sofía Lopez. NO le oigo bien 

conversación

Despues de un tiempo de espera        - Departamento Comercial ¡le oigo                                                                  mal 

                                                             ¿Podría llamar otra vez, por favor?

¿Quién es?                                               -¿ Es usted la Sra ?                      ¿De parte de quién?                                   - ¿Es usted el Sr?                  

¿Con qué motivo?                                      ¿Cuál es el motivo de su                                                                                llamada?

                                                                ¿Podría informarle del motivo de                                                                   la  llamada?

                                                                 ¿ Podría ayudarle?

                                                                 ¿Qué puedo hacer por usted?

Un momento, el señor X va a                      Le pongo con

Le paso                                                     El Sr. X, un momento

                                                                   Le va a hablar el Sr. X

¿Cuál es el mensaje?                                   ¿Podría ayudarle?

Deje el recado                                   ¿Podría transmitirle algún mensaje?

                                                          ¿Puedo transmitirle el recado?

                                                          ¿Quiere que le de algún recado?

¿Le conoce?                                      ¿Ha tenido algún contacto previo?

     

                                        ¿Ha tenido ocasión de hablarle anteriormente?

¡Ah! Es usted el que llamó antes   ¿Creo que se puso usted en contacto                                                                 antes con nosotros?