¿QUIERES QUE EL TELÉFONO SEA UN ALIADO O UN ENEMIGO EN TU EMPRESA?

LA EMPRESA Y EL TELÉFONO: LA RELACIÓN TELEFÓNICA DE CALIDAD

Hoy en día la relación telefónica es una parte importante de la comunicación exterior de la empresa y sin embargo está mucho menos controlada que la comunicación escrita.

Cada uno se expresa "naturalmente" como pueda. Una mala acogida en el teléfono, un error cometido en el mensaje recogido defraudan al interlocutor. La imagen telefónica de la empresa se genera a partir de estas actitudes y comportamiento al teléfono en los distintos niveles de la empresa.

Para mejorar esta imagen y la eficacia de la comunicación telefónica hay que tomar conciencia de la necesidad de estructurar mejor esta comunicación y de utilizar unas herramientas adecuadas.

El teléfono es un vehículo de RRPP de la empresa y forma parte de su imagen.

¿Qué se entiende por servicio al cliente?. El mundo está lleno de frases virtuosas sobre servicio al cliente. Ej: El cliente siempre tiene la razón; pero si hay algo que sobra son clientes descontentos, por lo cual no siempre el cliente queda satisfecho, ya que no le damos siempre la razón.

Lo más sorprendente de todo es que todos nosotros somos a la vez compradores y vendedores, clientes y proveedores y tenemos conocimiento de estas quejas por experiencia propia.

El servicio que se da al cliente ha sido importante siempre, sin embargo hoy más que nunca el éxito o fracaso de muchas empresas depende de ello. El cliente implica al individuo que compra algo, bien sea un servicio (pacientes, usuario) o bien sea un producto.

Hay organizaciones en las que parece que podemos considerar que no hay clientes porque la relación entre los que pagan y lo que reciben está rota y es indirecta (por ej: Policía, Seguridad Social..); pero podemos considerar "servicio al cliente": Todas las actividades que unen a una organización con sus clientes- usuarios.

LAS VENTAJAS DEL TELÉFONO

a) El teléfono simplifica la vida (llamar taxi, encargar cena, compras, etc,) y hoy más en día con los teléfonos inteligentes y sus aplicaciones.

b) Comercialmente es un instrumento de venta (se trata con clientes, ampliamos pedidos, ofrece relaciones con clientes, etc...) TELEMARKETING

c) Es económico. Evita desplazamientos

d) Permite respuesta inmediata y generalizada

e) Herramienta de Marketing ( test de tratamiento de productos. Encuestas)

f) Relaciones Públicas (Confirmación de invitaciones, cursos, mejora del trato co el cliente...)

g) Relación Humana (Contacto con amigos, parientes)

h) Obtención de información y servicios concretos (Tele- Pizza, etc.)

i) Es cómodo.Es más cómodo llamar por teléfono que desplazarse.

LOS INCONVENIENTES AL TELÉFONO

El teléfono es el instrumento básico de la vida profesional. Por una llamada transitan tanto la información, como el acto comercial y la imagen de la Empresa.

Sin embargo, existen varios motivos o inconvenientes que pueden hacer del teléfono un instrumento menos eficaz, a nivel general. Podríamos destacar:

1. La falta de educación y descortesía al teléfono

2. Al no verse complementada por el lenguaje corporal, se pueden producir malentendidos.

3. Recepción y emisión de mensajes inconvenientes

4. Escasa información sobre su eficaz utilización por el desconocimiento del uso del teléfono (más adelante veremos como mejorarlo)

5. Normalmente las llamadas son inesperadas por lo que pueden interrumpir y molestar

6.No deja huella social, a no ser que se grabe y esto puede derivar en problemas jurídicos. No es legal grabar cualquier conversación, por lo cual a veces no se puede verificar lo que se ha hablado

7. Si es "llamada sorpresa", no da tiempo a preparar la comunicación

8. Sin duda alguna, es más caro que, por ejemplo, mandar un correo electrónico

COMO GRABAR EL CONTESTADOR AUTOMÁTICO

a) Para registrar el mensaje:

• Pensar con antelación el mensaje
• Sonreír y hablar naturalmente
• No dejar detalles que no dejarías personalmente
• Cambia los textos cada cierto tiempo
• Un poco de humor no hace daño
• Ser breve. Si es largo es más fácil que cuelguen el aparato sin dejar el mensaje

b) Para dejar un mensaje

• Piensa que tu imagen está en juego
• No cuelgues si sale un contestador. Es una fórmula de ganar tiempo
• Si te ha cogido desprevenido, cuelga y escribe tu mensaje
• Resume el motivo de tu llamada en dos o tres palabras
• El teléfono deforma la voz. Da siempre tu nombre
• Como no sabes quién escuchará el mensaje. SE CONCISO
• Obedece a lo que se te pide en la grabación, aunque haga más de 10 años que eres cliente                                                                                                                                                       

TRATAMIENTO DE LAS OBJECIONES Y RECLAMACIONES

Desde luego, no hay ninguna empresa que desee recibir demasiadas reclamaciones, sin embargo ninguna Empresa satisface siempre a sus clientes. Si no recibimos quejas, no significa que nuestro servicio sea perfecto; lo más probable es que el cliente crea, por alguna razón, que es inútil quejarse.

Cada reclamación debemos verla como una oportunidad: dado que nos da información, ayuda a mejorar nuestro servicio y evita el daño que pueden originar los clientes descontentos

Pero ¿cómo debemos tratar a las personas que hacen una reclamación?

1. Demos tiempo a que se tranquilice su disgusto. ESCUCHÁNDOLE ACTIVAMENTE UN RATO. Debe desahogarse. TAMPOCO LE ESTIMULE.

2. Comprobar que efectivamente tiene sentido la reclamación. VERIFICAR LOS HECHOS.

3. NO "SACUDIRSE EL MUERTO", por el hecho de que no hayamos estado involucrados en la situación (Mejor anotar si es necesario)

4. ADOPTAR MEDIDAS para que el reclamante pueda sentirse relajado.

5. DEMOSTRAR INTERÉS y deseo de ayudar.

6. AYUDARLE a expresar su queja, haciéndole preguntas para esclarecer los hechos. Reformular la reclamación.

7. OFRECER la ayuda adecuada o dirigir a la persona que le puede ayudar

8. Asegurarse de que el reclamante SE ENTERA de las medidas y actuaciones a seguir. Pedirle consejo sobre cuál le parecería que sería la mejor solución no es mala idea.

SOBRE TODO

**NO PERSONALIZAR

**MANTENER LA CALMA, SEGUIR SONRIENDO MIENTRAS HABLA Y SEA AGRADABLE. Incluso agradecer la llamada.

**BUSCAR POR TODOS LOS MEDIOS LA SOLUCIÓN

**NO DISCUTIR, ni tratar de aplastar verbalmente la queja del interlocutor

**NO CAMBIAR DE TEMA, a ver si se despista. El cliente enojado no es tonto y se va a dar cuenta de la estrategia, por lo cual aumentará su enfado.

**NO DECIRLE que su queja es trivial o que es un "liante"

EFICACIA

- Sonreír

- Dejarle que se exprese

- Hacerle preguntas hasta que se calme

- Sea positivo

- Hablar lento

- Actitud tranquila y voz baja

INEFICACIA

- Interrumpir

- Defenderse con argumentos

- Excusarse, pero no resolver

- Hablar rápido

- Responder en el mismo tono.

Esto sería una introducción del tratamiento de como quieres que la relación del teléfono con tu empresa. Trataremos en otro post, otros aspectos. A veces, las personas que trabajan al teléfono deben repasar estas cuatro leyes básicas, ya que sin querer se van adquiriendo hábitos y muletillas. Repensar tu competencia. 

UN MAL USO DEL TELÉFONO EN LA EMPRESA ES MÁS PELIGROSO QUE UNAS TIJERAS DE CORTAR