PLANIFICACION DE LAS ACCIONES DE MARKETING TELEFONICO

Este es el último post de la tríada de post que he dedicado al papel del teléfono en la empresa. Gracias a todos los que los habeis seguido y espero que os hayan sido de utilidad. 

PLANIFICACION DE LAS LLAMADAS

Lo primero que debemos tener claro, es cuales son nuestros OBJETIVOS, antes de comenzar a actuar. Estos pueden variar en función del producto o servicio que deseamos vender.

Estos serán:

**Lograr una venta
**Concertar una cita

La secuencia de la llamada

Una vez obtenida una buena base de datos y definido el objetivo debemos realizar los siguientes pasos:

1) Marcar el número del cliente

2) Establecer contacto

3) Presentarnos

4) Verificar la identidad del futuro cliente para asegurarse de no desaprovechar el tiempo y seguir tratando de vender a una persona que caree de autoridad

5) Se transmite la información sobre las ventajas del producto para satisfacer las necesidades del futuro cliente

6) Se realiza una oferta

7) Se aclaran objeciones

8) Se cierra la venta

Con algunos productos y servicios nunca se logra cerrar la venta en una primera llamada (una casa, un coche..) de ahí el objetivo de fijar una cita o una nueva llamada,

Si fracasamos en nuestro objetivo, las razones a analizar deberán ser las siguientes:

1) No hemos verificado si el cliente es responsable o no de la decisión de compra.

2) No hemos analizado correctamente las necesidades del futuro cliente

3) No hemos superado las objeciones del futuro cliente

4) No hemos facilitado suficiente información sobre el producto

5) No hemos vendido claramente la idea

6) Algunas razones de fracaso radican en el cliente, tales como que no disponemos de información suficiente respecto a los propios recursos del cliente, no dispone de tiempo para considerar la oferta, el cliente tiene unos recursos inadecuados

Si no hemos logrado el objetivo primero de la primera llamada, el objetivo secundario consistirá en dejar la puerta abierta.

En este caso deberemos:

1) Llamar nuevamente para determinar por dónde se puede seguir avanzando

2) Señalar que se remitirán folletos o muestras para que el comprador pueda juzgarlas

3) Señalar que se llamará dentro de unos días

En ningún caso se pide permiso para enviar los folletos, ni se pregunta si se puede volver a llamar. Ello invita a un NO rotundo.

Dentro de la planificación general, deberemos igualmente respetar algunas de las siguientes normas:

1) Sonría siempre al futuro cliente

2) Procura que el futuro cliente participe lo antes posible en la conversación

3) Haga preguntas con frecuencia

4) Recuerde que  futuro cliente solamente escucha mientras mantiene su interés

5) Apunta siempre hacia el logro de tus objetivos

6) Cuando el futuro cliente dice "no" es cuando debe comenzar la venta 

Antes de iniciar cualquier Telemarketing o prospección telefónica es conveniente elaborar una planificación del trabajo, es decir:

**Clientes a llamar

**Elaboración de fichas, seguimiento de éstas

**Llamadas al día

**Objetivos a cumplir

No hay que olvidar que, como en otras funciones, la Tarea del Tele Marketing exige contancia y perseverancia

ELABORACIÓN DE FICHAS

El mantenimiento de un archivo de las llamadas es casi tan importante como las propias llamadas de prospección. El archivo que es preciso mantener es sencillo.

Una ficha, ya sea en formato electrónico o escrita a mano, debera contener la siguiente información

**Nombre del contacto

**EMPRESA

**TELEFONO

**DIRECCIÓN FUTURO CLIENTE

**ACCIÓN (venta, prospección..)

Todo lo que hace falta son tarjetas clasificados o una base de datos (tipo access).

Cualquier información sobre el futuro cliente tiene su valor. Si se llama a un futuro cliente y no está, la llamada deberá repetirse y apuntarla. ¡OJO!, es muy fácil caer en la tentación de creer en nuestra memoria, pero esta no es infalible.

TODOS LOS DÍAS, deberán examinarse cuidadosamente las fichas clasificadas para saber qué llamadas debemos hacer. Si un cliente no merece la pena, debemos recoger el dato, porque siempre es importante saber la historia de las empresas.

Las fichas deben rellenarse inmediatamente después de recogida de información.

HORAS DE LLAMADA

¿Cuando se ha de telefonear a los futuros clientes?

El momento varía dependiendo de los hábitos laborales de los diferentes grupos de clientes. Como norma general, las llamadas deben realizarse, adaptándose a la futura clientela. 

¡ESO SÍ!! Siempre debemos llamar PUNTUALMENTE y ajustándonos a los horarios prefijados

Nº DE LLAMADAS

El nº de llamadas se determina generalmente en función del programa laboral del vendedor. Ha de decidirse de antemano un objetivo de llamadas y cumplirlo. El nº de llamadas establecido en el objetivo, cualquiera que sea, debe mantenerse.

PREPARACIÓN DE ARGUMENTACIÓN/GUIÓN

El guión telefónico

¿Cuál es el secreto del éxito de una operación de venta por teléfono? ¿ Es el vendedor, el producto o incluso la lista de prospección? De hecho, todos estos factores tienen su importancia, pero existe un cuarto a menudo olvidado: EL GUION.

Características de un buen guión

1) DEBE PERMITIR IDENTIFICAR A LA SOCIEDAD INMEDIATAMENTE. No se trata de decir "Buenos días, aquí la sociedad X". El cliente recibe bastantes llamadas extravagantes. El televendedor debe establecer rápidamente la validez, la autenticidad y la autoridad de la sociedad que representa y el producto que vende. En caso contrario corre el riesgo de que el cliente cuelgue.

Si el nombre de la sociedad es explícito, como por ejemplo " Sociedad de Transportes Z", el cliente comprenderá más rápidamente de qué se trata. En el caso contrario, el televendedor está obligado a exponer la naturaleza del producto propuesto. Para no perder al cliente, es necesario interesarle desde el principio de la llamada.

2) DEBE ELIMINAR TODA PERDIDA DE TIEMPO. Entre la presentación de la sociedad y el desarrollo del argumento, el guión debe prever un cierto número de preguntas que ayuden al televendedor a delimitar los intereses del cliente, y a determinar si vale la pena continuar la conversación. Cuando uno utiliza el teléfono como herramienta de venta, jamás ha de perder el tiempo con gente de la cual sabemos que no nos comprará; algunos tendrán la delicadeza de decirnos que no están interesados, pero un número sorprenderte de personas dejan hablar al vendedor aunque no tengan intención de comprar.

3) DEBE SER CORTO Y DIRECTO

4) EL TONO DEBE SER DISTENDIDO, AMIGABLE Y NATURAL, COMO SI SE DIRIGIERA A UN COMPAÑERO DE CLASE. UN GUIÓN RÍGIDO MOLESTA AL OYENTE

5) DEBE RESPONDER A TODAS LAS PREGUNTAS. HAY QUE SER CAPAZ DE RESPONDER A CUALQUIER PREGUNTA, NO DEBE DEJAR NINGUNA DUDA. UN GUIÓN QUE NO RESPONDE A LAS PREGUNTAS BÁSICAS ESTÁ CONDENADO AL FRACASO

6) DEBE PREVER LAS PAUSAS QUE DEN AL CLIENTE LA OPORTUNIDAD DE RESPONDER

7) DEBE EXPLICAR CLARAMENTE LAS MODALIDADES DE PAGO Y LA GARANTÍA.

8) UN QUIZÁ NO QUIERE DECIR UN "NO" POR PARTE DEL POSIBLE CLIENTE. HAY VECES QUE NO PODEMOS PRETENDER OBTENER UN SÍ ROTUNDO, DEBE REFLEXIONAR CON UN POSIBLE SOCIO. MUCHOS DE LOS QUE NO COMPRARON LA PRIMERA VEZ SE DEJAN CONVENCER POR UNA SEGUNDA LLAMADA.

12) JAMÁS HOSTILIDAD NI DESCORTESÍA

13) AGRADEZCA SIEMPRE A SUS INTERLOCUTORES POR HABERLE ESCUCHADO

14) UN CUMPLIDO SINCERO PUEDE SER MUY POSITIVO

A partir de estas premisas, tendrás que ponerle tu toque personal, para darle la cordialidad y el tono amigable que pretendamos.

Os deseo a todos, vendedores incansables que tengais éxitos. Hoy en día vender no es fácil, hay que buscar un buen producto o servicio, con buen SAT (Servicio de Aención al Cliente) y nunca prometer lo que no puedes hacer (experiencias propias)