MEJORA TU LENGUAJE SI TRABAJAS CON CLIENTES

"PIENSA MÁS DEPRISA QUE TU CLIENTE, PERO HABLA MAS DESPACIO"

Nuestras ideas cobran forma a través del lenguaje. Este está constituído por una serie de palabras (vocabulario) que deben adaptarse a nuestro interlocutor y su entorno; de esta forma conseguiremos una mayor comprensión de nuestro mensaje y, por tanto, mayor facilidad en la consecución de los objetivos propuestos.

El éxito depende en gran parte de la elección de las palabras de las que nos servimos para transmitir nuestras ideas. Para ello podemos distinguir entre palabras y expresiones negativas, las cuales han de ser evitadas al máximo; y las positivas, de las cuales hemos de prodigar el uso, puesto que nos ayudan a establecer una mejor relación y comunicación con el cliente. A continuación voy a poner varios ejemplos:

PALABRAS NEGATIVAS

** Las negativas puras: no, ningún, nada, nunca, jamás

**Las negras: cualquier palabra poco afortunada que signifique una imagen oscura tales como problema, reclamación, objeción, riesgo, accidente, inconveniente..

**Los superlativos inútiles: los que no añaden nada extraordinario: maravilloso, fantástico, excelente.

**Las agresivas: voy a demostrarle, se lo voy a probar, no me lo creo, está usted equivocado

**Las que hacen dudar al cliente: quizá, puede ser, es posible, tal vez, a lo mejor

**De falsa confianza: entre nosotros, créame usted, en confianza, entre tú y yo..

**Frases de relleno: para que me entienda mejor

**Expresiones personales: no hemos de hablar de nosotros sino de él y de su problema.

PALABRAS POSITIVAS

** Las reforzadores de argumentos: puntualidad, tecnología actual, último estilo

**Las que venden: comodidad, calidad, seguridad, prestigio, innovación, rapidez, protección, garantía, rápido, cobertura, dinámico, rentable, satisfecho.

**Las que recuerdan argumentos: hoy mismo lo recibirá, ahora mismo tomo nota, en cuanto llegue, pasaré el mensaje

**Positivas en general: recomendado, seguro, científico, nuevo , valor, fácil, eficiente, diseñado, ahorrar, actualizado, económico, garantizado, progreso, fiabilidad, demostrado, calidad, limpio, integridad, resultado, éxito, popular, reputación, genuino, crecimiento, rápido, moderno, necesario, gratuito, probado, dinero.

Utilizaremos palabras sencillas, con el fín de que los argumentos sean entendidos. El secreto de la comunicación consiste en saber llegar al interlocutor, utilizar las palabras que éste prefiere e identificarse con el cliente en todo momento.

EXPRESIONES RESTRICTIVAS

Estas son una segunda característica de un lenguaje débil, y pueden restarle más credibilidad que los rellenos porque socavan la declaración misma que intentas hace

Algunas expresiones restrictivas se llaman "refugios o evasiones" y aparecen al comienzo de una oración, con frecuencia precediendo a palabras como "pero", "aunque" o "sin embargo". Por ejemplo:

** Puede que usted no esté de acuerdo conmigo, pero..

** No estoy seguro de que eso esté correcto, y sin embargo...

Otra modalidad de expresión restrictiva aparece al final de las oraciones en la forma de una pregunta que se añade a una expresión afirmativa. Por ejemplo:

**Esto es así ¿verdad?

**Ahora vamos a trabajar juntos en este proyecto ¿no?

TÉRMINOS EXCLUSIVOS

Una sola palabra, frase u oración, dicha en el más inofensivo de los tonos y hasta con una expresión facial de absoluta sinceridad, puede hacer que tu interlocutor no haga el menor caso de estos canales para concentrarse exclusivamente en su lenguaje.

Un lenguaje que incluye a la gente es mucho más poderoso que aquel que la excluye, y esto vale para el despacho, para el tribunal, la iglesia, la escuela o la sala de juntas

Reglas útiles para evitar un lenguaje que pueda ser ofensivo:

**Cuidar el tratamiento de los apellidos. Si presentas al " Sr. Fernández", a su interlocutora debe presentarla como la "Sra. Romero", no como "María". Y si presenta o se dirige a la mujer por su nombre de pila, haga lo mismo con el hombre.

**Si en casa hay personas con título, presentarlas sencillamente como: "Un amigo, el ingeniero Pérez". "Mi médico, el doctor Fernández, mi abogada, la señora Pereda"

**Casi es innecesario decir hasta qué punto es lenguaje débil llamar a una mujer chica, reina, chata, guapa

**LLamar a las personas por el nombre con que ellas mismas se han presentado

**No introducir por tu cuenta diminutivos ni apodos coloquiales. No llames Pedrito a Pedro ni Pepa a Josefa 

De la misma manera que el lenguaje sexista es exclusivo, lo mismo pasa con todo aquel que contenga sugerencias racistas o que de a entender que no se hace caso de la cultura de origen de otra persona o que se la menosprecia.

También las referencias inapropiadas a la edad pueden ser ofensivas y restar poder a tu lenguaje. ¿Por qué correr el riesgo de alienar a sus clientes, sus empleados, a la gente más joven llamándolos "chicos", "chavales" o "pollos"? Mejor buscar expresiones más neutras.

Finalmente un lenguaje inadecuado a la situación no será un lenguaje poderoso: chistes en un contexto serio, una sintaxis complicada en una conversación informal, un lenguaje chovinista en un ambiente donde hay gente de diversas culturas son ejemplos al caso.

Un lenguaje poderoso, a diferencia de un lenguaje débil:

**es directo y afirnativo

**está libre de términos restrictivos a menos que sean apropiados

**no contiene disculpas, ni evasivas, ni expresiones que desmienten lo ya dicho

**es más simple en su forma oral que en la escrita, es decir, de sintaxis más coloquial y con menos oraciones complejas

**es coloquial en la elección de las palabras: conciso, animado e incluso fragmentario

**es breve y puntual, los excesos son contraproducentes