QUEJAS Y RECLAMACIONES, COMO ATENDERLAS DESDE LA PERSUASIÓN

COMO ATENDER QUEJAS Y RECLAMACIONES DESDE LA CIENCIA DE LA PERSUASIÓN

"Un vaso de agua es suficiente para apagar un incendio...en su inicio"

Una importante aplicación de las técnicas persuasivas la constituye la atención de quejas y reclamaciones. Innumerables son las situaciones en que se nos presenta la necesidad de atender a una persona, tanto en el ámbito profesional como en la vida privada. 

Unas veces son quejas de subordinados las que tenemos que atender, otras veces es un cliente el que nos reclama por algún defecto u omisión de nuestros productos o servicios. No faltan las quejas y reproches que nos pueden presentar nuestros amigos y familiares.

El tratamiento de las quejas y reclamaciones se parece bastante al manejo de una olla a presión. Cuando de una de estas útiles cazuelas sale el fuego, es imposible abrirlas, so pena de quemarse y derramar la comida que se está guisando. Sin embargo, cuando la olla se ha enfríado lo suficiente, y ya no sale vapor por la válvula de seguridad, su manipulación es totalmente inofensiva.

De la misma manera, es imposible intentar hacer razonar a un reclamante exaltado hasta que no haya desfogado el exceso de vapor. Por consiguiente, la primera y más importante de las reglas es permitir que el reclamante se tranquilice, antes de intentar siquiera razonar.

1. RECÍBALO CORDIALMENTE

• Sepárelo de donde pueda ser oído por otros empleados o clientes. Aíslelo.
• Hable en voz baja, aunque el reclamante eleve su tono de voz
• Adopte una postura relajada. Su relax postural contribuirá a tranquilizar al reclamante
• Atiéndelo serena y cordialmente, mostrándole interés por su problema 

2. ESCUCHE CON ATENCIÓN. NO DISCUTA

Invite al reclamante a que exponga su caso. Escúchele sin interrrumpirle

No se oponga a nada de lo que diga (ni oral ni gestualmente) aún cuando esté equivocado o exagere. Permita que se desahogue.

Practique la escucha activa para invitarle a hablar, Al acabar su historia, lo normal es que se haya calmado, incluso es posible que esté un poco avergonzado, si tiene conciencia de haberse pasado un poco. Si es así, le será más fácil reflexionar.

Recapiule lo que usted ha podido entender, para comprobar que se ha informado completamente del caso. Un buen procedimiento consiste en decir " Ahora permítame ver si le he entendido...Usted dice que... ¿de acuerdo? El reclamante se convencerá de su interés por su problema, y también de que lo ha entendido correctamente. Apele a su buen sentido y a su madurez. Es posible que no sea usted la persona a quien el reclamnte debiera haberse dirigido. 

 

3) EVITE TOMAR DECISIONES PRECIPITADAS

Usted conoce solo la versión de una de las partes, conviene que antes de tomar una decisión se informe por otras persona, o por testigos presenciales, de la veracidad de los hechos. Pídale un plazo razonable al reclamante para comprobar todos los extremos y comunicarle su decisión.

Antes de adoptar una decisión, considere los posibles efectos de ésta (como influirá sobre la conducta futura del reclamante, peligro de desencadenar reclamaciones similares por parte de otras personas personas, agravios comparativos, quemar la autoridad de otros jefes o de otras personas....). Ante todo sea justo

4) COMUNIQUE SU DECISIÓN EN EL PLAZO ACORDADO

Transcurrido el plazo que usted mismo fijó, reciba al reclamante, expóngale claramente su decisión y fundaméntela en los principios en que usted se ha basado para adaptarla.

Si usted accede a la petición del reclamante, no acepte sus gracias. Usted no ha hecho más que aplicar las normas. Si no accede, intente hacerle ver que no hay nada personal en su decisión, pero que le es imposible complacer su demanda. En cualquier caso debe quedar claro que su decisión no es fruto del favoritismo ni de la improvisación.

Aunque tenga usted que desestimar su petición, haga lo posible por ayudarle humanamente en la medida de lo posible.

5) NO IMPONGA NUNCA SU VOLUNTAD

• Despídale cordialmente
• Nunca prometa algo que no está dentro de sus atribuciones o de cuyo cumplimiento futuro no está absolutamente seguro.
• Resuelva las quejas cuanto antes. La reclamación puede, desde su punto de vista ser irrelevante, pero para el reclamante es la cosa más importante del mundo.     

                                                                  

BONUS PLUS PARA LOS QUE HAN LEÍDO EL POST

Seguimos con la Ciencia de la Persuasión. Si quieres iniciar, incluso en tu empresa como beneficio para la salud de tus trabajadores un Plan para que voluntariamente dejen de fumar, puedes instaurar unas jornadas a este menester. Piensa que tu empresa está conformada por personas diversas y a cada uno le tienes que ofrecer un argumento diferente.

• Para un padre de familia. Si usted fuma delante de sus hijos, es casi seguro que de mayores ellos serán también fumadores, porque usted es un valor de referencia para ellos.
• Para una mujer embarazada. A través de la placenta la nicotina que usted ingiere pasa a su hijo, quien va a nacer con las características de un adicto a la nicotina.
• Para una/un joven soltero. Besar a un fumador/a es semejante a lamer un cenicero.
• Para una/un deportista. El tabaco y el deporte son incompatibles.
• Para una persona correcta, educada. Fumar en público, a parte de estar prohibido, es una falta de atención hacia las personas que nos rodean.                             
• Para un moderno/a. Fumar es algo que ya no se lleva.       
  
  
• Para una persona mayor de 45 años. ¿Quiere una receta infalible para tener un infarto de miocardio? Siga fumando, coma a dos carrillos y no haga ejercicio.
• Para un gastrónomo. El día en que dejes de fumar descubrirás el verdero sabor de la comida.
• Para un médico o enfermera. ¿Qué autoridad moral tienes para pedir a tus enfermos que dejen de fumar si tú eres un fumador empedernido.
• Para un odontólogo. A muchos de tus clientes les molesta el olor que despiden tus dedos y tu respiración cuando manipulas su dentadura.
• Para un perfeccionista. Fumar es un vicio que pone de manifiesto una debilidad de carácter.
• Para alguien que quiere ser un buen orador, cantante, locutor, profesor...Los no fumadores están menos expuestos que los fumadores a problemas transitorios o permanentes de garganta que pueden repercutir sobre su capacidad para expresarse correctamente.
• PARA TODOS. Antes se decía ¿estudias o trabajas? Ahora se dice ¿Fumas o trabajas?                               

Este tipo de programas, ya conocidos en nuestro país, tienen larga tradición en las empresas estadounidenses, al igual del fomento del ejercicio físico para evitar el sedentarismo. Pero a futuro va a llegar.