¿UNA QUEJA ES UN REGALO PARA UN ESTABLECIMIENTO?

ATENCION DE RECLAMACIONES, QUEJAS O SUGERENCIAS

La atención de quejas y reclamaciones es un arte que se debe de aprender. Debe perfeccionarse constantemente. Forma parte de la atención al cliente que debe ser mejorada con el fín de poder no sólo captar clientes nuevos, sino algo quizá más importante, mantener los ya conseguidos.

Para convertir en positiva cualquier situación negativa que tenga nuestro negocio con un cliente es muy importante que el establecimiento y todo su personal trabaje de forma coherente y coordinada en el tratamiento de las quejas y reclamaciones que se le presenten para conseguir recuperar el servicio.

Un cliente insatisfecho con la atención recibida comenta dicho incidente con aproximadamente diez conocidos. En cambio, un cliente satisfecho lo comenta con tres o cuatro a lo sumo. Esto nos indica la importancia de capacitarse en técnicas para el manejo de quejas.

Las quejas y reclamaciones de los clientes representan una mina extraordinaria para la mejora continua de cualquier establecimiento.

DIFERENCIAS ENTRE QUEJAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

En el negocio de la restauración, como en cualquier otra empresa que preste un servicio, el manejo de las quejas, reclamaciones y sugerencias de los clientes es una herramienta muy importante porque de ella dependerá la capacidad que como organización tenemos de retener a un cliente insatisfecho.

Pero además, sus contenidos nos ofrecen una valiosa información sobre aquellos aspectos del servicio que puedan estar fallando y, por lo tanto, es una guía para poder corregir errores y mejorar la calidad del servicio.

1. LAS SUGERENCIAS

La sugerencia es constructiva, es una opinión muy particular, subjetiva. El cliente da su punto de vista sobre algo que puede haber ocurrido o puede evitarse en el establecimiento. Es una propuesta de mejora que nos dirigen para que sea tenida en cuenta. A diferencia de quejas y reclamaciones pueden realizarse de forma anónima. Suelen tramitarse a través del llamado "buzón de sugerencias" rellenando un formulario de papel o electrónico.

Cuando un negocio recibe muchas sugerencias debe ser considerado como algo positivo: indica que sus clientes se sienten partícipes del establecimiento, es lo que llamamos "sentido de pertenencia".

2. LAS QUEJAS

Las quejas son una llamada de atención, una alerta para los establecimiento cuando estos no están logrando su objetivo básico: satisfacer las necesidades de los clientes.

Las quejas nos facilitan un mecanismo de retroalimentación que puede ayudarnos a cambiar nuestra manera de actuar con el fin de satisfacer las necesidades de los clientes.

Podemos definir la queja como una declaración que nos hace el cliente advirtiendo que no hemos satisfecho sus expectativas. Es una oportunidad que nos da para hacer las cosas mejor de lo que las hemos hecho hasta entonces.

Hay que empezar a considerar las quejas como un favor, y para ello hay que aceptar la idea de que los clientes siempre tienen derecho a quejarse, aunque creamos que sus quejas no tienen fundamento, son irrisorias o nos causan inconveniencias.

Conviene observar lo que se esconde tras la queja, puesto que detrás de ella, hay un conjunto de sentimientos que conviene desvelar.

Hay tres clases de quejas:
1. Cuando nosotros nos equivocamos. Por ejemplo, hemos realizado un servicio incorrecto. En casos como este debemos:

Pedir disculpas y decir lo que pasó
Personalizar, utilizar el nombre del cliente
No acusar a compañeros. Utilizar el plural. "nosotros", "nuestros", "nos equivocamos".
Ofrecer una rápida solución.
No prometer algo que no podamos cumplir.

2. Cuando no nos equivocamos, pero estamos de acuerdo con el cliente. Algunas veces nosotros tenemos razón, pero en un gesto de buena voluntad haremos una concesión o una excepción.

Además de todo lo visto en el punto 1, actuaremos así:

Dejar perfectamente claro que estamos haciendo una excepción para mantener las buenas relaciones.
Con mucho tacto, aconsejar al cliente acerca de cómo prevenir que vuelva a ocurrir lo mismo en el futuro.

3. Cuando nosotros tenemos razón y no estamos de acuerdo con el cliente. Hay ocasiones en las que tenemos razón y no estamos dispuestos a acceder a la queja del cliente.

No debemos sentirnos presionados a aceptar la demanda del cliente
Mostrar empatía, pero no disculparse. Por ej; "Me doy cuenta cómo debe sentirse Sr. Pérez y comprendo por qué está enojado" " Le sugiero que para la próxima vez...".
Evitar usar : "si, pero.." porque suena defensivo.
Mostrarse cooperativo, y si existe alguna alternativa, ofrecérsela.

Antes de que un cliente nos solicite la hoja de reclamaciones se aconseja llegar a un acuerdo y resolver el conflicto en el establecimiento.

3. LAS RECLAMACIONES

Es obvio que cualquier queja relacionada con el sector de la restauración debe solucionarse en el mismo lugar y en el mismo momento en que surge, evitando, en la medida de nuestras posibilidades, que no llegue a convertirse en una reclamación.

Una reclamación consiste en una petición que realiza el cliente con el fin de resolver un problema. Tiende a obtener un resarcimiento por los daños y perjuicios que le ha ocasionado un producto o servicio.

A diferencia de la queja, en el caso de la reclamación debe quedar constancia de ella, se puede plantear a través de diferentes medios y siempre provoca el inicio de un proceso de estudio y reclamación. El cliente siempre solicita una solución y/o una compensación.

Una reclamación procedente de una queja debe tratarse mediante un proceso (Norma ISO 10002:2004) del Sistema de Calidad del establecimiento

TECNICAS Y PROCEDIMIENTOS UTILIZADOS EN LA GESTIÓN DE RECLAMACIONES

La calidad en el tratamiento de las reclamaciones dependerá de la forma en la que el personal de contacto con los clientes o "de primera línea" reciba y gestione estas quejas y reclamaciones. Para ello se necesita información y formación.

FACTOR CLAVE: LA ACTITUD DEL PERSONAL

Para el personal de atención al público, una reclamación no debe ser motivo de irritación, frustración, ofensas y actitudes similares. La realidad es que, cada reclamación es un regalo que nos hacen los clientes, es una advertencia, es una segunda oportunidad.

Gracias a las reclamaciones podemos detectar deficiencias que, de modo interno, no observamos. Nos ayudan a ser mejores, a identificar nuestros puntos débiles y nuestras fortalezas, nos ayudan a recuperar a clientes enojados o insatisfechos.

Es fundamental que se comprenda esta realidad con el fin de adoptar en todo momento una actitud proactiva ante estas incidencias, en vez de recurrir a posiciones defensivas e incluso, agresivas. Agradecer la reclamación siempre con una actitud abierta y positiva, demostrando voluntad de compromiso y solución amistosa.

PASOS PARA ATENDER CORRECTAMENTE UNA RECLAMACIÓN

1. No tomarla como algo personal. Hay que tener bien claro que el cliente con una reclamación, no va contra el empleado, sino como un sistema dentro del cual se encuentra nuestro establecimiento. Quedarse con lo que dice y olvidar cómo lo dice.

2. Escuchar activamente y "exteriorizar la escucha". Utilizar el contacto visual y el lenguaje gestual, que son muy importantes en el momento de interpretar qué es lo que desea la persona que viene a plantear una reclamación. Habrá que tener en cuenta que junto con el problema que nos plantea se mezclan una serie de sentimientos que pueden tener múltiples causas (problemas familiares, problemas económicos, problemas surgidos de alguna patología, etc.)

3. Hacerle saber al cliente que comprendemos como se siente. No se trata de darle la razón, sino de comunicarle que entendemos su enfado. Si contradecimos al cliente provocaremos que sus sentimientos negativos aumenten, por lo que habrá que buscar la forma de que los mismos disminuyan. ¿Cómo conseguirlo? Intentando coincidir con el cliente en el planteamiento de la reclamación, practicar la empatía y la asertividad. Por ejemplo sería muy conveniente decirle: " Lo que Ud. me dice es muy razonable y si me hubiera sucedido a mí, con seguridad, hubiera reaccionado como Ud. lo está haciendo o quizás lo hubiera hecho con mayor intensidad. Por esa causa lo comprendo perfectamente".

Esto le dará al cliente una mayor tranquilidad y satisfación porque sus quejas fueron atentamente ecuchadas y comprendidas por el empleado.

4. Dejar hablar al cliente, no interrumpirle. De vez en cuando asentir para que compruebe que le escuchamos. Para obtener todos los datos no olvidar hacer las siguientes preguntas. qué, quién, cómo, cuando, donde y por qué. Realizar estas cuestiones consigue que el cliente responda de forma racional y no emocionalmente

5. No buscar justificaciones inmediatas. No echar culpas a compañeros ni a la empresa. Aqui debe prevalecer la sinceridad del empleado ya que prometer una solución que luego no se va a cumplir provoca un nuevo problema.

También puede ocurrir que el empleado no tenga toda la formación, la información o la autoridad para resolver la situación planteada. Si esto sucede, debemos saber a qué persona hay que derivar para dar la solución definitiva a la incidencia.

Son muy frecuentes los casos en que un cliente con una queja comienza a pasar de una persona a otra perdiendo el tiempo y no logrando ninguna solución a la queja. Esto incrementará su nivel de frustración y tensión que en última instancia la volcará sobre el último empleado que asuma el control de la situación.

6. Buscar una solución justa. Para él y para nosotros, lo antes posible. Hay empresas que ofrecen un plazo superior de respuesta de la queja al que realmente es, porque al dar la respuesta en menos tiempo, la percepción de la inmediatez es más positiva.

Frases que te pueden ayudar: "Vamos a ver si lo solucionamos", " De todos modos, se resolverá muy bien", " Que le parece si"

7. Si el error es nuestro, pedir disculpas y asegurarse de que no vuelva a suceder. Es importante agradecer al cliente su queja y gracias a ella mejoramos la calidad de la atención que quiere tener el establecimiento.

8. Restablecer la relación. Si es preciso una compensación, sin prometer cosas que no podamos cumplir

9. Seguimiento. Despues de un par de días contactar con el cliente para saber si se solucionó la incidencia y comprobar si la solución acordada era la correcta

10. Análisis. Comprobar que hemos aprendido de la reclamación.

LO QUE NUNCA DEBE HACERSE EN EL TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES.

1. Ver las reclamaciones como una amenaza, pueden ser una oportunidad de mejora

2. Limitarse a pedir disculpas. Los empleados se limitan a un seco "lo sentimos mucho" pero no hacen nada para solucionar el problema, al final, el cliente se va tal y como ha llegado, disgustado.

3. Culpar al cliente, de forma sistemática, los empleados buscan siempre un motivo para responsabilizar al cliente del error.

4. Prometer y no hacer nada, ante un error, los empleados prometen corregirlo, pero luego no lo hacen.

5. Dar la callada por respuesta. Lo único que reciben los clientes cuando reclaman es el silencio de los empleados o respuestas tan vagas que no dicen nada

6. Trato descortés. Muchos empleados se toman la reclamación como algo personal, como una agresión, en especial cuando son ellos la causa del problema. No perder la calma.

7. Pasar el problema a otro. "Yo no puedo hacer nada, usted tiene que dirigirse a...."

OBSERVACIÓN FINAL: SI NO FACILITAMOS LA HOJA DE RECLAMACIONES DEL LOCAL, EL CLIENTE PUEDE IR A UNA OFICINA DE TURISMO O DE CONSUMO E INCLUSO SOLICITAR A UN AGENTE DE LA AUTORIDAD QUE SE PERSONE EN EL ESTABLECIMIENTO PARA QUE LA FACILITEN DICHA HOJA.

CUBIERTA LA HOJA DE RECLAMACIONES, EL CLIENTE DEBE LLEVARLA, JUNTO CON LA DOCUMENTACIÓN QUE CORRESPONDA, A LOS ÓRGANOS COMPETENTES, CONCRETAMENTE A LA DIRECCIÓN GENERAL DE CONSUMO QUE EXISTE EN CADA COMUNIDAD AUTÓNOMA, QUE ES EL ÓRGANO QUE ABRE EL EXPEDIENTE OPORTUNO.