COMUNICACIONES DE CRISIS

LA COMUNICACION DE CRISIS

 

 

En numerosas ocasiones, la proximidad de núcleos de población a las industrias o a la propia existencia de riesgos naturales que pueden afectarnos, hacen necesaria la elaboración de PLANES Y SISTEMAS DE COMUNICACIÓN dirigidos a la población. Una mejora sustancial en los procesos de resolución de crisis colectivas es aquella que cuenta, entre sus miembros, con un nivel de información adecuado.

La comunicación en el marco de la seguridad ciudadana constituye sin lugar a dudas uno de los temas más controvertidos y de más difícil abordaje por parte de los investigadores sociales.

Por una parte la especial naturaleza de la comunicación que atiende a la seguridad ciudadana, encuentra rechazos o inatenciones voluntarias por parte de las colectividades a las que se dirige: rodeados como estamos de mensajes positivistas, especulativas o dramáticos, la introducción de prácticas comunicactivas que suponen la toma de conciencia de algún tipo de riesgo, no es un plato de gusto que el ciuadadano digiera encantado de hacerlo.

Frente a esta natural resistencia, las experiencias recogidas en distintos accidentes industriales y catástrofes naturales revelan que la ausencia de información sobre qué hacer y como comportarse en una situación de emergencia, favorece la destrucción de las formas lógicas de relación social, al tiempo que reducen la conducta humana a limitadas expresiones, generalmente focalizadas en la huída, la agresión, el acopio indiscriminado de alimentos o la búsqueda de amigos y familiares.

Esta circunstancia, revela que un buen nivel de información entre la población, reduce el riesgo de conversión del miedo endógeno, que aflora de forma natural en una emergencia o en un pánico colectivo, facilitando la labor de los responsables de solventar una situación de crisis en el momento que se produce.

CARACTERÍSTICAS DE LA COMUNICACIÓN DE CRISIS 

1. Es percibida como una noticia desagradable, ya que pone de manifiesto la existencia de riesgos, sobre lo que hay que tomar medidas correctoras.

2. Las primeras informaciones no generan respuestas.

3. Es una información institucionalizada

4. Es una información activa, es decir, no hay que esperar a que sea solicitada, continua y actualizable.

 

5. Forma parte de los Planes de Emergencia Exterior (PEE) que elabora Protección Civil. 

6. Forma parte de la seguridad y es imprescindible para asegurar la calidad en la resolución de la crisis.

7. La comunicación informa sobre:

a) actividades y productos

b) impacto socioeconómico

c) seguridad interior y exterior

d) sistemas y procedimientos de prevención

LA POBLACIÓN DESTINO DE LA COMUNICACIÓN 

Básicamente se informa a la población directamente afectada, es decir:

 

• Autoridades
• Medios de Comunicación
• Actuantes- bomberos, guardia civil, etc.-
• Sistemas de transporte 
• Compañías de Servicio Público- gas, agua, electricidad
• Líderes de opinión y grupos de presión
• Opinión Pública
• Víctimas- si el riesgo pasa a ser catástrofe-
• Sociedad en general- indirectamente afectada- 

Para aquellos sectores de la población indirectamente afectados, la comunicación debe ser de carácter general, incidiendo en lo que el periodismo se denomina "Temas Temáticos", más apropiados para la reflexión y el ejercicio del pensamiento.

 

Para los sectores directamente implicados la comunicación debe ser específica a los riesgos que soporta, es lo que en periodismo se llama "Temas Acontecimiento", con especial enfoque en la vertiente didáctica y funcional.

 

 

EL MOMENTO EN QUE SE TRANSMITE LA INFORMACIÓN

La Comunicación Preventiva es una modalidad mucho más abierta que la de emergencia; puede realizarse en cualquier momento sin impedimentos aparentes y plantearse con una proyección determinada por la flexibilidad de su calendario.

 

Entre sus objetivos principales, se encuentra el de transmitir una información que anticipa lo que se debe hacer en una Situación de Emergencia (simulacros, etc.); y también se trata de educar sobre las conductas que se deben adoptar para evitar que el riesgo se convierta en catástrofe.

 

 

La Comunicación de Emergencia está en cambio, sujeta a las variables que introduce la situación concreta de emergencia. Ninguno de los elementos que entran en juego puede intervenir en la dirección de modificar el desarrollo principal en el tiempo, en consecuencia, la misión de educar queda postergada prevaleciendo la de movilizar a la población de forma integral y operativa.

 

Esta fase que se articula desde las unidades que son las que actúan- Bomberos, Guardia Civil, Cruz Roja..- tiene dos objetivos:

a) Emitir información muy concreta sobre pautas de acción y comportamiento a seguir por la población

b) Remitir de nuevo a la información de prevención (cabezones que somos a veces)

 

 

Es importante establecer estos protocolos de entrada y consolidación de la información preventiva; cuando hablamos de Situaciones de Emergencia y de Planes de Comunicación adecuados, estamos presumiendo de una inteligencia colectiva organizativa, en la que cada miembro de la población- con un margen de error lógico- sabe lo que debe de hacer de acuerdo con los mensajes recibidos.  

En este sentio la estructura social constituye el conjunto de los miembros de la colectividad y las relaciones que mantienen. Los individuos se pueden agrupar por diferentes criterios tales como:

*edad 

*sexo

*estado civil

*nivel de instrucción

*categorías profesionales

*nivel de estatus en la organización

*hábitos sociales,etc

Es muy importante diferenciar las poblaciones de riesgo, entre las que se encuentran:

*ancianos

*niños

*mujeres embarazadas

*presidiarios

*impedidos físicos y psíquicos 

¿QUIÉN INFORMA? 

La responsabilidad última de la información corresponde, en el caso español, a la "autoridad competente". 

a) ¿Quienes son las autoridades competentes?

b) ¿Sólo las autoridades deben informar?

c) ¿Quién informa a las autoridades?

 

Para cumplir con estos requisitos se precisa de:

*La creación de una estructura interna en la organización, que se ocupe de la comunicación de riesgos.

*Una asignación de funciones, formalmente estalecida

*Mantener el proceso informativo y crear contextos externos

*Mantener un Sistema de Retroalimentación, para seguir las reacciones de la población y reajustar el sistema cuando sea preciso 

ESTRATEGIAS DE COMUNICACION

Desde el punto de vista estratégico, es importante considerar que la Comunicación de Crisis responde a la interacción entre las percepciones de la población, los procesos informativos de los mass media y el ímpacto que éstos generan. 

En esta dinámica, es importante considerar los riesgos del silencio, por:

*Frustra la opinión pública

*Excita la curiosidad de los medios

*Aumenta las sospechas

*No es eficaz, ya que, antes o despué los secretos dejan de serlo

*Genera una pérdida de control de la información, por lo que cobra  protagonista el rumor y no la noticia 

Por lo que conviene ofrecer una información de forma continuada, respondiendo a la evolución de la situación de crisis- no ofrecer en ausencia de demanda, es decir, si la situación sigue igual. Es crucial considerar que la información de crisis es un mecanismo de solución de la propia crisis.

CONCLUSION 

Un buen control el proceso informativo implica:

a) ANTICIPACIÓN:

*elabora planes de información de emergencia

*previene las diferentes respuestas para los tipos de crisis

*contrarresta el efecto negativo que genera la Comunicación de Riesgos, informando también sobre los aspectos positivos de la actividad que entraña el riesgo.

b) RAPIDEZ

*las primeras 24 horas son capitales

c) BUEN CONTROL DEL ENTORNO

*se desconfía de los períodos públicamente inactivos

*se crea un sistema de respuesta obligada

*manuales de procedimiento

d) COMUNICACION DE CALIDAD

*precisa, detallada, desdramatizada, justificada

*capaz de oponerse a los rumores infundados contratándolas con hechos

*estudia a la población: motivaciones y comportamiento social, proclividad al pánico

*elabora modelos de actuación y establece grados de eficacia en función de las expectativas de comportamiento colectivo definidas con anterioridad

*elabora el Mapa de Riesgos, incluyendo niveles de impacto y población afectada

*establece un tiempo de ación pre-catástrofe y durante la catástrofe

*estudia los recursos y los déficiis, para tenerlos en cuenta en posteriores actuaciones

*establece alternativas 

 

e) COMUNICACION INTERNA Y EXTERNA

* hacia el exterior: activa o reactiva

*hacia el interior (donde se está produciendo o se ha producido la catátrofe): precisa e inmediata

f) COMUNICACION CREIBLE Y ORGANIZADA

*La dirección del nivel máximo (informa)

*responde a los interrogantes

*recoge la información

*analiza la información, la contrasta

*sintetiza la información permanentemente

*responde circunstancialmente; no divulga datos según van llegando, los ordena

*informa sobre los efectos post- catástrofe

g) EL CONSEJO DE CRISIS

*trabajo de reflexión, preparación y asesoramiento

*personas claves de la organización

*constitución inmediata

*poco numeroso

 

h) LOS PORTAVOCES

*relaciones públicas para la Comunicación Externa

*condiciones de los encargados de la crisis:

 localizables permanentemente

*en contacto con el resto de responsables e informados

*en contacto con los medios

Esto es en resumen una Comunicación e Intervención en Comunicaciones de Crisis, pero en ningún caso tomarlo como modelo ya que cada riesgo o catástrofe tiene su magnitud, afecta de una forma diferente a la población, etc.