La comunicación ante los medios. Gestión de crisis.

  El proceso de gestión de crisis, que incluye la continua gestión de conflictos potenciales y los esfuerzos de comunicación en situaciones de riesgo, se pone a prueba en situaciones de crisis en las que existe una alto grado de incertidumbre. Esta situación hace , según sugieren las investigaciones que la gente busque información de forma más activa, según sugieren las investigaciones, la gente depende más de la información que ofrecen los medios de comunicación. En otras palabras, una situación de crisis genera una gran presión para las organizaciones para que ofrezcan información completa y precisa en el menor tiempo posible.

¿Qué es una crisis?

   Holsti, autor de diferentes teorías de las crisis la defina de esta manera: "situaciones caracterizadas por la sorpresa, una gran amenaza a valores importantes y un breve período de tiempo para tomar una decisión"

Pauchant y Mitroff, utilizan esta definición: "un trastorno que afecta físicamente a todo el sistema y amenaza sus supuestos básicos, su sentido objetivo, su centro existencial"

   Pero la mejor definición puede que sea la de Pacific Telesis. Esta empresa, en su manual sobre comunicación en gestión de crisis (que todas las empresas deberían confeccionar) define una crisis como "un acontecimiento extraordinario, o una serie de acontecimientos que afecta de forma adversa a la integridad del producto, a la reputación o la estabilidad financiera de una organización, o a la salud de los trabajadores, de la comunidad o del público en general" .

   Una crisis en una organización puede venir dada por todo tipo de situaciones: "la retirada de un producto, un accidente aéreo una denuncia por acoso sexual hecha pública, un secuestrador que retiene rehenes en una oficina, una contaminación bacteriológica de su productos, una caída del mercado, seguida de una cáida de las acciones de su empresa, una huelga indefinida de sus trabajadores, una demanda judicial..."

      La mayoría de las compañías dispone de planes de crisis para situaciones inesperadas, sin embargo, muchas empresa niegan serios problemas que, en algún momento estallarán costando millones de euros en muchos casos y mucho tiempo Con una gestión de conflictos potenciales y una planificación adecuadas, tal vez se podría evitar que muchas crisis en ciernes estallen

      Falta de planificación ante crisis

Cuando la gente cree que porque nada malo ha ocurrido, nada malo ocurrirá, está coqueteando con el desastre.

      Ejemplos:

•       Nike se convirtió en el arquetipo de empresa sin conciencia social por sus explotaciones a los trabajadores en sus fábricas en el extranjero. El valor de las acciones bajó, la prensa escribió multitud de artículosn poco halagueños, i los activistas de los derechos humanos vieron su campo abonado.
•       Microsoft, en medio de la batalla judicial contra el Dpto. de Juticia de EEUU y sus competidores por prácticas monopolistas, recibió mucha cobertura informativa negativa entre 1998 y 1999.
•      Odwalla, productor de frutas naturales, tuvo que retirar de su mercado aproximadamente el 70% de su línea de productos tras varios casos de contaminación por bacterias (INCLUYENDO UNA MUERTE) relacionados consu zumo de naranja sin pasteurizar. La empresa se declaró culpable de los cargos penales y aceptó pagar una multa de un millón y medio de dólares.
•          Intel, el productor líder de chips, se enfrentó a uno de los mayores problemas de reputación y credibilidad cuando se descubrieron fallos en su chip Pentium.

      Estos problemas empezaron siendo una crisis " en ciernes" que los directivos podrían haber evitado si hubieran analizado más el entorno y hubieran aplicado técnicas de gestión de conflictos potenciales. En cambio dejaron que el problema siguiera creciendo, hasta que estalló a las portadas de los principales periódicos.

         Como comunicar en tiempos de crisis:

•          Hay que poner al publico en primer lugar
•          Hay que asumir la responsabilidad para resolver el problema
•       Hay que ser honrado. No se pueden esconder los hechos e intentar engañar al público. El gobierno español presidido por Joe Mª Aznar perdió las elecciones por no haber sabido gestionar comunicativamente una crisis como la de los atentados terroristas de Madrid del 11M.
•          No se puede decir nunca "sin comentarios", las dos terceras partes del público piensan que un "sin comentarios" casi siempre significa que la organización es culpable o que está haciendo algo mal.
•          Hay que nombrar un único portavoz
•          Hay que establecer un centro de información
•          Hay que ofrecer información continuamente
•         Hay que estar familiarizado con las necesidades de los medios y con sus plazos de cierre de ediciones
•          Hay que ser accesible
•      Hay que hacer un seguimiento de las noticias y de las llamadas telefónicas de información
•      Hay que ponerse en contacto con los públicos clave 

  Los dirigentes de empresas y Administración de nuestro país, no están caracterizados por cumplir las reglas anteriores, es , más, por lo contrario.

   Para los que estén interesados en profundizar en el tema Manuel Blanco Vida escribió un libro que se titula "¿Porqué los españoles nos comunicamos tan mal?". Recomendable, tanto para profesionales como para profanos de las comunicaciónes en público.