CONFLICTO Y NEGOCIACION. CONCLUSIONES

En el post de ayer jueves 9, partí de la premisa de que un acontecimiento, que en un principio puede sernos adversos, bien gestionado, lo podemos convertir en una acción positiva. Tal es el caso de los conflictos en las organizaciones. La gestión del conflicto en la organización tiene un único norte: asegurar el éxito de la Estrategia de la Organización, para su mantenimiento y desarrollo, con esto conseguimos mejorar el rendimiento de las operaciones y/o de los negocios, asegurando a la vez una mejor calidad de vida de las personas que hacen posible su existencia y su progreso.

¿COMO GESTIONAMOS BIEN UN CONFLICTO ORGANIZACIONAL?

La psicología moderna nos indica que la mente humana es considerada como una fuente de energía psíquica que se canaliza en diferentes actividades; esta energía sería el motor de nuestro comportamiento.

¿Como canalizar esta energía? Según un discípulo tránsfuga del psicoanálisis freudiano, existen cuatro posiciones de vida y tres de ellas en general son fuente de conflicto:

• Yo estoy Bien, tú estás Mal
• Yo estoy Mal, tú estás Bien
• Yo estoy Mal, tú estás Mal
• Yo estoy Bien, tú estás Bien

Es evidente hacia donde quisiéramos canalizar la energía psíquica, pero la labor no es tan simple. El Dpto. de Recursos Humanos tiene entonces el reto de determinar qué tipo de energía psíquica es la más adecuada para el tipo de puesto laboral que se quiere cubrir. Esta labor no significa separar a " los conflictivos" de los "normales", sino analizar qué tipo de energía psíquica necesitamos para cada puesto de trabajo y encontrar a la persona adecuada para cubrirlo.

En el campo de los Recursos Humanos, hemos pasado del enfoque tradicional de la Dirección de Personal, que trabajaba bajo un punto de vista reactivo, se trataba de solucionar los problemas cuando ya se han planteado, al enfoque de Dirección de Recursos Humanos donde el planteamiento que preside las acciones es proactivo.

El enfoque proactivo consiste en intentar anticiparse a los problemas y dificultades que se prevé pueden surgir en el futuro y planificar las acciones para evitarlos o minimizarlos; este planteamiento no elimina las acciones de tipo reactivo, ya que por muy exacta y precisa que haya sido la planificación. siempre surgirán problemas imprevistos que será preciso solucionar de la forma más eficaz y eficiente posible.  

El impulso negativo más destructivo está asociado a la posición: "Yo estoy Mal, tú estás Mal" que normalmente y más allá de desviaciones a la norma (problemas de personalidad) viene determinado por necesidades insatisfechas o deseos frustrados de los integrantes de la organización.

En la medida en que la organización conozca dichas necesidades y haga lo posible para satisfacerlas, el conflicto en este nivel moderado será mucho más fácil de canalizar.

INDICADORES DE CONFLICTO EN LA ORGANIZACIÓN

Existe una gama amplia de factores que nos puede indicar que el conflicto en la organización no está bien canalizado:

• La incapacidad o la dificultad para cumplir con los objetivos establecidos en las estrategia corporativa (objetivos organizacionales)
• La baja notable del rendimiento de los empleados (objetivos individuales)
• Elevada tasa de absentismo, la alta rotación de empleados
• Clima laboral deteriorado (aumento de quejas del personal)

Son algunos de los indicadores organizacionales que pueden darnos una idea inicial del nivel de conflicto que existe en nuestra organización.

No importa cuales sean los indicadores de la gestión del conflicto, lo importante es que existan y sobre todo que la Junta Directiva sea consciente de su rol en la organización, puesto que el efecto de la prevención (enfoque proactivo de la Dirección de Recursos Humanos) y de la gestión adecuada del conflicto a veces no es tan tangible como el desborde del conflicto mismo y las pérdidas (lo que la organización deja de ganar) asociadas a éste

METODOLOGÍA PARA ANALIZAR UN CONFLICTO ORGANIZACIONAL

Cada conflicto surge por diferentes motivos:

1. Los problemas de relaciones entre las personas. Pueden deberse a personalidades diferentes y fuertes emociones negativas, a escasa o falta de comunicación, existencia de antipatía entre las personas. Problemas y conflictos antiguos sin resolver.

2. Los problemas de Comunicación e Información.

- Comunicación: Facultades para reunirse, dialogar, escuchar activamente, etc.

- Información: Los contenidos de las reuniones, datos, bases, técnicas, etc.       Problemas en la interpretación de la información

3. Los intereses incompatibles o percibidos como tales. Cuando una o más       partes creen que para satisfacer sus necesidades deben ser sacrificadas las     de su oponente.

4. Las fuerzas estructurales. Causadas por estructuras opresivas de                relaciones   humanas, por ejemplo la escasez de recursos físicos o autoridad    de las partes, la falta o ausencia de tiempo, la propia organización a la que    pertenece.

5. Los problemas de valores. Causados por sistemas de creencias                   incompatibles o percibidos como incompatibles. Los valores son creencias       que la gente emplea para dar sentido a sus vidas, explican lo bueno y lo         malo, verdadero o falso, justo o injusto.

6. La diferencia de percepciones. Ante una misma situación, cada persona      puede tener una perceción distinta de los hechos y/o cosas. Las personas        interpretan la realidad de distinta forma.

7. Los bienes en juego. Suelen ser muy evidentes porque se trata de cosas      que tienen o representan un valor material: dinero, propiedades,etc,

¿QUE ELEMENTOS TENEMOS QUE TENER EN CUENTA A LA HORA DE BUSCAR LA CAUSA DE UN CONFLICTO

•    NOMBRE DEL CONFLICTO (identificación del conflicto)
•    LA HISTORIA DEL CONFLICTO (descripción del fracaso)
•   LOS ACTORES o principales personajes que están involucrados en el    mismo
•    LOS RECURSOS PUESTOS EN JUEGO:

           - Recursos Tangibles: Dinero, Tierra

           - Recursos Intangibles. Valores, Participación, Status, Identidad,etc

• EL PODER QUE EXISTE ENTRE LOS ACTORES (en caso de existir mucha desigualdad es difícil una salida negociada al conflicto)
• LOS PROBLEMAS ASOCIADOS AL CONFLICTO
• LOS USOS Y COSTUMBRES en relación al manejo del recurso, del conflicto o al manejo de las relaciones
• LAS PROPUESTAS O RECURSOS que existen para solucionar los conflictos.

GUÍA PARA EL ANÁLISIS DE UN CONFLICTO

CONCEPTO                    PREGUNTA DE ANÁLISIS            RESPUESTAS

IDENTIFICACIÓN         ¿cuál es el conflicto?

DEL CONFLICTO            definir el conflicto

HISTORIA DEL             ¿cuando y cómo empezó?

CONFLICTO                  ¿de qué manera se desarrolla?

                                       ¿cuáles son los hechos más

                                       destacados en el proceso?

ACTORES                      ¿quiénes están directamente

                                         implicados?

                                       ¿quienes lo están indirectamente

                                       pero tienen intereses?

                                       ¿existen ahora o pueden existir

                                       coaliciones entre los grupos?

                                        ¿entre quienes? ¿por qué?

RECURSOS                    ¿qué tipo de recurso está 

                                          juego?

                                        ¿los tangibles o los intangibles?

PODER                          ¿qué bases de influencia y poder

                                        tienen cada uno de los actores 

                                        sobre los demás?

                                       ¿es una relación entre iguales o

                                        existe desigualdad?

                                       ¿una de las partes en conflicto tiene

                                       el poder suficiente para imponer al

                                       otro su decisión?

PROBLEMAS                 ¿cuáles son los problemas asociados

                                       al conflicto?

                                       ¿qué es lo que quiero y porqué lo

                                        quiero?

VALORES                       ¿qué diferencia de valores existen y

                                        hasta que punto juegan un papel

                                        importante?

USOS Y COSTUMBRES ¿cuáles son los usos y costumbres de

                                        los actores involucrados en este

                                        conflicto?

RECURSOS Y                 ¿qué proponen para resolver el 

PROPUESTAS                conflicto?

                                        ¿porqué les interesa esa solución

                                        en particular?

                                        para que los actores estén satisfechos

                                        con un acuerdo ¿cuáles de sus necesidades

                                        se tomarán en cuenta y deberán figurar

                                        en la solución final?

OTROS

EL Director de Recursos Humanos, a no ser que sean grupos autogestionados, será quién se reúna con los actores del conflicto y elabore y completa la ficha anterior (se hace una planilla) y antes de buscar salidas al conflicto tendrá, de esta forma una información de todas las partes implicadas para buscar una salida que satisfaga a todos los implicados

LAS SALIDAS AL CONFLICTO

ESTRATEGIAS NO VOLUNTARIAS

Guerra: Es el último recurso en el manejo de los conflictos. Generalmente PIERDEN TODOS

Huelga: La relación de fuerzas es probada activamente. Puede llevar a la violencia

Boicot: Impedir de diferentes maneras el desarrollo de las actividades normales del adversario

Litigio: En el proceso, un abogado juega tu mano, un juez o un jurado basándose básicamente en las pruebas y en las leyes, decide si ganas o pierdes, y tú acatas la decisión.

Arbitraje: El procedimiento más flexible, uno o varios árbitros, especializados en el tipo de caso, deciden sobre en conflicto. Tienes que cumplir esa decisión

SALIDAS AL CONFLICTO

ESTRATEGIAS VOLUNTARIAS

(es en estas salidas donde la empresa y los actores del conflicto negocian y donde se juega a la estrategia de ganar-ganar). Es aquí de dónde partiendo de una situación adversa y pasado el proceso descrito en el post, la energía se canaliza a ACCIONES POSITIVAS.

Identificación de los hechos con Asesoramiento Especializado: Uno acude a personas especializadas en identificar los hechos relativos al conflicto, pasa el informe pero no decide

Mediación: Se enfoca la esencia del conflicto mientras dejas que el mediador administre el proceso de resolución.

Negociación: Uno gana y pierde para llegar a acuerdos. Es un ceder en algo para conseguir otra cosa.

Conciliación /Concertación: Los afectados entran en diálogo para llegar a acuerdos en relación a un problema común.

Concientización: Se difunden informaciones que contribuyan al cambio de actitudes

Capitulación. Te rindes al conflicto. Tú pierdes

Evitación: Es una muestra de que no importa ni siquiera lo que "yo deseo", ni por supuesto lo que "el otro quiere. Es un continuo escapara e ignorar el conflicto.

Puede haber ocasiones en las que la negociación sea la solución más efectiva y todas las partes salgan satisfechas. LLevar un proceso de negociación no es fácil y lo podemos analizar en otro momento.

 Hay que aprender y saber negociar